顧客永遠是對的！
顧客永遠是對的！
惠普(HP)創始人David Packard表示：「市場行銷太重要了，不能僅僅由市場行銷人員來負責」。(資料圖片)
在當今商業環境中，人們普遍認為以客戶為中心對企業成功至關重要。儘管許多公司已運用「客戶旅程地圖」(Customer Journey
Map)作為客戶管理策略，但其策略成效仍有很大差異。據Salesforce資料，統計擁有2,500多名員工的企業中，有56%的公司採用了「客戶旅程策略」，但只有29%認為他們策略「非常有效」或「有效」的評分。
普華永道(PwC)統計顯示近三分之一顧客在經歷過一次糟糕體驗後就會離開他們喜愛的品牌。據全球六大廣告和傳媒集團之一Havas Group研究顯示，84%顧客期望公司品牌能通過講故事吸引他們、提供有用解決方案之餘也創造娛樂體驗。
大部分市場領導企業均通過將解決方案、服務交付和客戶服務體驗視為核心價值驅動因素，而不是集中透過成本控制來脫穎而出。它們不斷尋找改善客戶體驗的解決方案、降低產品使用複雜性以提高客戶保留率的方法。這些公司在自動化和人機互動之間取得了平衡，並意識到客戶仍然重視知識淵博、善於解答諮詢的銷售團隊，而非冷冰冰的機械。長遠優先考慮客戶需求並提供卓越體驗的回報是巨大的，滿意的客戶可以培養長期忠誠度，成為公司品牌的擁護者，並幫助企業在競爭激烈的市場中脫穎而出。此外，以客戶為中心的文化可以建立良好的聲譽，持續吸引新客戶。
優質產品或解決方案的出現，可以通過與客戶積極互動、瞭解他們的經驗，甚至讓他們參與開發過程，最終創建真正滿足他們需求的產品和解決方案。公司銷售團隊擺脫傳統買賣方法來建立關係，應以優先考慮如何幫助客戶，以客戶為中心的信任和長期關係更能產生長遠合作關係。
要創建一家真正以客戶為中心的企業文化，需要打破不同職能之間存在的隔閡。由產品研發、產品管理、行銷和銷售都必須改變其傳統優先事項，並專注於統一以客戶為先和成功為中心的指標。公司通過促進協作和共同創新，確保所有員工，無論是面向客戶，還是後台管理，都要瞭解他們的工作如何為客戶的體驗產生影響。
公司激勵和吸引員工在建立以客戶為中心的企業文化方面發揮重要作用。除了提供以客戶為中心的培訓和發展，公司還可以激發員工對客戶的洞察力，並促進跨職能的資訊共用。
跨國電腦軟件公司Intuit於2014年推出「愉悅設計」(Design for Delight)計劃，鼓勵員工「愛上」顧客的問題。基於深厚的客戶同理心和與客戶創新的競爭力，自計劃推出後Intuit股價已上漲超過5倍。
惠普(HP)創始人David Packard表示：「市場行銷太重要了，不能僅僅由市場行銷人員來負責」。在當今激烈競爭的商業環境中，客戶關係也非常重要，亦不能只留給銷售和客戶服務團隊。客戶關係應該在整個組織中被優先考慮，通過瞭解客戶需求、個人化體驗、確保無縫的客戶旅程，並根據回饋不斷改進，以建立牢固的關係、提高聲譽並推動企業的持續發展。
康莊大道 - 區麗莊 舊文
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