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2015年1月22日 星期四

蘇教授論經濟 - 蘇偉文 2015年1月22日

蘇教授論經濟 - 蘇偉文 2015年1月22日


商業上的最後一里
一家企業不管在生產和銷售方面如何出色,但假如在最後一里上做得不好,便大有可能會前功盡廢,在滿足不了顧客的需求之餘,更會帶來失去顧客的風險。然而,不少企業就是沒有好好的管理這最後一里,形成眾多顧客不滿的來源

最後一里泛指將服務、產品最終交到顧客手上的過程,很多企業在產品設計上很是新穎,在生產時也很嚴格,銷售也可以準繩的針對目標顧客,但最後卻可以因為一些很輕微的犯錯,而將整個生意弄糟。

舉例來說,現在很流行網購。消費者在網上看中了貨品,跟著以電子媒介繳款,再等待貨品送到家門。這個看似簡單的過程,當中不知經過了多少生產和運作程序,而每個程序很可能是由不同的公司來負責,網購的生產商可以是企業A,支付途徑由企業B來擔當,運送貨品又可以由企業C來進行,整過銷售過程要聯繫這些企業,要是其中一家出了狀況,便會影響到其他部份,繼而對整個銷售過程帶來壞影響。更要命的是,這些互相緊扣在一起的程序,彼此都可以有各自的最後一里,也就是說,每個程序的小瑕疵,都可以將整個生產銷售過程弄得一團糟。

筆者的一個個人感受,正好是消費者對最後一里不滿的好例子。筆者一向對貨品運送很是敬而遠之,可以自的話都寧願不要送貨,原因就是這個最後一里做得不好。相信不少人都經歷過送貨的種種困擾,送貨時間的不確定是一個大問題,明明是說好了的送貨時間,卻可以因種種理由在沒有事前通知下更改,害收貨人平白的浪費了許多等候時間,更不要說送貨時弄錯了該送的物品,又或是運送過程中將貨品弄壞。這個最後一里的貨品運送做得不好,很可能是所託非人,特別是一些公司為了節省成本,將貨品運送交由其他公司負責,因而加大了犯錯的可能性,結果很可能是成本節省了,但公司的整個形象和聲譽都給犧牲,在長遠上更是得不償失。

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