蘇教授論經濟 - 蘇偉文 2015年1月22日
商業上的最後一里
一家企業不管在生產和銷售方面如何出色，但假如在最後一里上做得不好，便大有可能會前功盡廢，在滿足不了顧客的需求之餘，更會帶來失去顧客的風險。然而，不少企業就是沒有好好的管理這最後一里，形成眾多顧客不滿的來源
最後一里泛指將服務、產品最終交到顧客手上的過程，很多企業在產品設計上很是新穎，在生產時也很嚴格，銷售也可以準繩的針對目標顧客，但最後卻可以因為一些很輕微的犯錯，而將整個生意弄糟。
舉例來說，現在很流行網購。消費者在網上看中了貨品，跟著以電子媒介繳款，再等待貨品送到家門。這個看似簡單的過程，當中不知經過了多少生產和運作程序，而每個程序很可能是由不同的公司來負責，網購的生產商可以是企業A，支付途徑由企業B來擔當，運送貨品又可以由企業C來進行，整過銷售過程要聯繫這些企業，要是其中一家出了狀況，便會影響到其他部份，繼而對整個銷售過程帶來壞影響。更要命的是，這些互相緊扣在一起的程序，彼此都可以有各自的最後一里，也就是說，每個程序的小瑕疵，都可以將整個生產銷售過程弄得一團糟。
筆者的一個個人感受，正好是消費者對最後一里不滿的好例子。筆者一向對貨品運送很是敬而遠之，可以自的話都寧願不要送貨，原因就是這個最後一里做得不好。相信不少人都經歷過送貨的種種困擾，送貨時間的不確定是一個大問題，明明是說好了的送貨時間，卻可以因種種理由在沒有事前通知下更改，害收貨人平白的浪費了許多等候時間，更不要說送貨時弄錯了該送的物品，又或是運送過程中將貨品弄壞。這個最後一里的貨品運送做得不好，很可能是所託非人，特別是一些公司為了節省成本，將貨品運送交由其他公司負責，因而加大了犯錯的可能性，結果很可能是成本節省了，但公司的整個形象和聲譽都給犧牲，在長遠上更是得不償失。
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