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2024年6月3日 星期一

鏞融芯語 - 甘蕎因 2024年6月3日

鏞融芯語 - 甘蕎因 2024年6月3日


甘蕎因 - 誰的錯 | 鏞融芯語


  「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎!」這句經典台詞來自2002年劉德華為旅發局拍攝的宣傳片,而當年大字標題的「優質服務,致勝之道」,也成為本地零售和服務業提升服務質素的指標。

  時移世易,22年後,香港服務業的態度再次成為社會關注的焦點,尤其是飲食業,

近年更不時被批評服務質素下降。說到這裏,請讓我們這班餐廳經營者也吐吐苦水,分享我們不為人知的苦況。

  長久以來,前輩們教導我們餐飲業者「吃的是四方飯」,必須「以客為先」。然而,近年人手嚴重短缺,業界常態已由「人求事」逆轉為「事求人」。市場瀰漫著「炒散」風氣,員工寧願以現金出糧,不但能待價而沽,賺取較高酬勞,工作時間也更靈活自主。但站在經營的角度,散工對餐廳的認識和歸屬感自然遠不及長工,也難以深切體會餐廳的服務理念,全心全意為顧客提供優質服務。以下兩個實例,正是問題的寫照。

  去年冬天,曾有一枱5位客人在餐廳內點了4人份量的煲仔飯,並要求將飯「盡」分給他們食用。當時負責的炒散在背後冷嘲熱諷,說︰「咁咪一粒米一碗飯囉!」這番話被客人聽在耳裏,自不免怒上心頭,轉而在社交媒體上大吐苦水,並引來網上媒體大肆報道,雖然該名散工已被即時解僱,但事件迅速傳開去,對餐廳聲譽的損害已是無法挽回。

  第2個個案,涉及一名最近經「蛇頭」公司聘請的散工。上班首日,他對工作表現得一竅不通,說是「成嚿木咁企喺度乜都唔做」亦不為過,由於當晚生意淡靜,負責人就請他提早兩小時收工。結果,這名散工竟然報警指控公司無理解僱,繼而再致電給公司人事部投訴當值經理態度惡劣,要求道歉,還揚言要去勞工處追討早退兩小時的工資。

  以上兩則事例只是冰山一角,但足以令人感到無奈。旅發局有意以「推廣香港好客之道」為主題,推出活動重塑香港好客之都的形象,身為營運者,我們當然想像當年劉德華的宣傳片結尾所說,「要客戶開心,老闆放心,當然係用誠懇同親切嘅服務態度待人」,但要做到這一點,不得不先深入探討,多年來行業服務質素向下,究竟是誰的錯?

鏞記酒家行政總裁
甘蕎因
鏞融芯語 - 甘蕎因 舊文
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