教練心經｜精準溝通 - 劉丹心
2022年01月21日
「每次清潔大廈水缸之後也都是這樣，總有些住戶屋內水壓有問題，我也不明所以。」這句說話來自於某大廈的管理員，對當天清洗水缸後住戶投訴所回應的一句說話。因為水壓變得非常低，導致屋內的煤氣熱水爐也無法正常操作，所以住戶打電話作出申訴。
所謂顧客服務，正要在於理解顧客需要，而非給予沒有答案的答案！「我已經把水壓調到400磅，已經是極限了，如果還有問題，我也沒有辦法！我們也沒有收到別的住戶的投訴。」第二句說話比第一句回應對客戶來說更加震撼！若遇到修養差一點的住戶，這位大廈管理員肯定會捱罵了。清洗水缸當然是必須的，但住戶卻沒有責任承擔因為清洗水缸而引發的問題。
精準的回應非常重要，特別在顧客服務的層面上，粗心大意的回應，容易激發客戶的不滿，像管理員第二句回說話，非常精準觸動顧客神經，因為整句說話背後的語意就是：別戶也沒有說有問題，你的問題我也解決不了！可以做的我也做了，對於你的困難，我已經沒有甚麼可以回應！
如果你是戶主，遇到對方這樣回應會有甚麼感受呢？許多人說話都不知道自己的真正任務是甚麼，導致很直率、不理他人感受有話直說，在顧客服務角度而言是一種大忌。其實人在溝通過程中，情緒狀態都直接受語意影響，不合宜的說話就像一顆情緒炸彈，直接衝擊對方，引起溝通衝突。
所謂「精準溝通」就是懂得如何透過說話，有效把問題解決。可惜因為種種原因，包括表達能力、遣詞用字、恐懼感、個人情緒等因素，沒有把該說好的話說出來，更把不該說的卻衝口而出，隨時引發種種衝突與矛盾，所謂一言興邦一言喪邦，正是此理！
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