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2022年1月21日 星期五

教練心經 - 劉丹心 2022年1月21日

教練心經 - 劉丹心 2022年1月21日

教練心經|精準溝通 - 劉丹心
2022年01月21日
  「每次清潔大廈水缸之後也都是這樣,總有些住戶屋內水壓有問題,我也不明所以。」這句說話來自於某大廈的管理員,對當天清洗水缸後住戶投訴所回應的一句說話。因為水壓變得非常低,導致屋內的煤氣熱水爐也無法正常操作,所以住戶打電話作出申訴。



  所謂顧客服務,正要在於理解顧客需要,而非給予沒有答案的答案!「我已經把水壓調到400磅,已經是極限了,如果還有問題,我也沒有辦法!我們也沒有收到別的住戶的投訴。」第二句說話比第一句回應對客戶來說更加震撼!若遇到修養差一點的住戶,這位大廈管理員肯定會捱罵了。清洗水缸當然是必須的,但住戶卻沒有責任承擔因為清洗水缸而引發的問題。

  精準的回應非常重要,特別在顧客服務的層面上,粗心大意的回應,容易激發客戶的不滿,像管理員第二句回說話,非常精準觸動顧客神經,因為整句說話背後的語意就是:別戶也沒有說有問題,你的問題我也解決不了!可以做的我也做了,對於你的困難,我已經沒有甚麼可以回應!

  如果你是戶主,遇到對方這樣回應會有甚麼感受呢?許多人說話都不知道自己的真正任務是甚麼,導致很直率、不理他人感受有話直說,在顧客服務角度而言是一種大忌。其實人在溝通過程中,情緒狀態都直接受語意影響,不合宜的說話就像一顆情緒炸彈,直接衝擊對方,引起溝通衝突。

  所謂「精準溝通」就是懂得如何透過說話,有效把問題解決。可惜因為種種原因,包括表達能力、遣詞用字、恐懼感、個人情緒等因素,沒有把該說好的話說出來,更把不該說的卻衝口而出,隨時引發種種衝突與矛盾,所謂一言興邦一言喪邦,正是此理!

  samuellau@iccgc.org
  啟導教練
  劉丹心
教練心經 - 劉丹心 舊文
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