環球樓市觀望——內房服務增買樓信心
上期筆者提到內房未來不得不提升服務，今期又與大家分析內房怎樣提升服務質素。現時很多房企對服務人員具體動作都有標準化及精細化要求。細微至斟茶這個細節，對水溫、口味、杯量、呈上角度及送離步伐都有專門規定，讓客戶未買物業就先對該公司有明確印象，所以行
家叫這做「海底撈」。通過制定規範和標準，可以減少服務差異，提供可複製的品質服務。
為了增強客戶信心，近兩年很多項目現場，都會進行各類資訊透明公示，並公示銷售服務監督熱線。有項目會要求置業顧問在接待客戶過程中，明確介紹監督熱線，以此規範項目銷售行為。像融創華南區域還推出專業律師陪同簽約等服務，進一步增強客戶買樓信心。
以前客戶可能花費大半生積蓄首次買樓後，很多發展商於一兩年等待中幾乎沒有服務，客戶不能了解建築工程進度。又例如驗樓時發現很多問題，客戶對發展商更是沒有信任可言，觀感當然不好。因此近年很多發展商在等待期，都會定期製作「家書」，並開展工地開放日、售樓經理面對面等活動。
當然很多業主未必能到現場，參與發展商對產品興建過程，東原地產就打造「超級工廠」，將施工過程用直播等形式，更全面向客戶公開。客戶不僅可全程見證戶外工地變化，每個戶型還選擇一戶安裝全覆蓋鏡頭即時直播，客戶在家就能「雲監工」。到交樓時整個生產過程還會形成影片，和鑰匙一起交給客戶。
而且，每項工程材料從哪裏來的，經過幾道檢測，用在家裏甚麼地方，客戶都能一清二楚。客戶還可以掃描材料標籤QR Code，追蹤各項材料的生產參數、合格證等。最後當然是如果碰見問題，客戶都希望盡快得到回覆，所以發展商亦加強如何及時和準確了解客戶真實想法。
龍湖今年在現有的服務熱線等基礎上，對客戶滿意度調查進行調整。從過去固定時間的電話回訪，現在變成App、服務號、小程式、短訊/電話多管道觸達。而且每一項服務後都會及時推送評價問卷，客戶可以即時點評。發展商還新增追加評論選項，客戶在評價的問卷內選擇主動聯繫評價報事後，系統就會主動根據報事內容進行任務分配及跟進處理。
環球樓市評論人
鄭偉舜
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