理財多面睇 - 李兆波 2015年10月20日

理財多面睇 - 李兆波 2015年10月20日


【理財多面睇】還記得香港是「購物天堂」嗎？（李兆波）

近年顧客的經歷至為重要，經歷的英文可以叫experience，無論是往主題公園，酒店，餐廳，顧客在光顧後如果有好的經歷，日後光顧的機會會相當高。要令顧客有好的經歷，培訓，監督與好的薪津同樣重要。

一個二十歲未到的女孩，抱著歡欣的

心情前往銅鑼灣某名店購物，店員對她嗤之以鼻，直到她終於選擇了東西結賬時，態度才有改變。那時約是2006年，是內地有自由行來香港之後的第3年，那時不少名店已變質，只重視內地客，忽略了其他客人，曾親耳聽到不少零售業的員工振振有詞地說內地客的單銀碼大，當然會忽略香港人雲雲。這些歪理像邪教般植入了不少零售業員工的心裡，令他們的服務水平大有偏差。

那位女孩現年30歲未到，在金融界算有點成就，絕對可以在名店多買東西，可惜她基本上如不少港人一樣，要買不在香港買。有在日本購物經歷的朋友一定會記起，店員會從收銀處走出來，親自把袋子交給你，有些更會鞠躬道別，直到看不見顧客的蹤影，令大家留下深刻的印象。

現在全球化，大家可以網購，也可以在外遊時購物。本地零售業不是沒有好的店員，但數目不多，更多的是像信奉了邪教般有極錯誤的服務態度，甚至只停留在銷售的層面，而沒有服務的元素。一個會鞠躬道別，一個對人嗤之以鼻，顧客會光顧那位？答案是顯然易見的。

香港的酒店業，主題公園，展覽業的服務水平相當高，唯獨是零售業，特別是不少在國際上響噹噹的品牌，其店員的態度與其品牌差天共地。有名店的貨物，卻沒有名店員工應有的水平。

很奇怪，以價格及服務水平比較，不少本地茶餐廳給予顧客的經歷，可能比起每宗交易數千至數萬元的名店好得多。有常光顧的茶餐廳待應，面上常掛著笑容，也會記起我喜愛的飲料，還主動告我可以先致電點菜，待我來到後才起菜。大家不要忘記這是茶餐廳，不是酒店。還有的是在紅磡溫思勞街賣棺木的店舖，那些職員當然不會像海洋公園，迪士尼，環球片場般面露笑容，但服務殷勤，了解顧客的需要。

當香港為數不少的名店店員的服務水平比起地區的茶餐廳甚至是棺材舖也不如時，大家自然有選擇 。這些國際級品牌名店在歐美的主管實在要醒覺，絕對要加強員工在禮貌及態度的培訓，否則有更多像那位女孩般會選擇不在香港購物。

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