【MyGut者言】豬揚事件的訂享新啟示 - 徐家健
《蘋果》收費訂戶回落至不足60萬，與其告急吸彈入彈出新客，不如提升同60萬訂戶之間關係價值。 資料圖片
去年安心事件的獨家報道出街後，《蘋果動新聞》累積登記會員數目衝破200萬，壹傳媒（282）股價一度上升超過兩成。戀愛
告急，蘋果或成最大贏家。一年壹撐，當時我提出安心訂享9大要點：價格安排要與時並進、訂戶登記要方便快捷、繳費系統要清楚準確、收錢系統要快捷容易、訂戶關係要細心培養、會計系統要訂戶為本、監察數據要即時更新、保留訂戶要緊貼市場、訂享模式要可規模化。而我一再強調，是有關「保留訂戶」的churn rate——流失率。
今年豬揚事件女主角做了獨家，肥佬黎指收費訂戶由高峯期80萬回落至不足60萬。傳統商業智慧，求新客的成本往往比留舊客的高5至25倍，有研究更指，提升留客率5%可增加盈利25%至95%。《蘋果》流失的20多萬訂戶究竟是誰？企業重視流失率，一般做法是找出流失風險高的客戶，然後針對性地調整經營策略防止流失。另一啟示，卻是高失流率反映市場策略出了問題，企業錯誤地吸引了注定留不住的新客戶。流失率高，要調整的是市場策略。
Babe一年壹度談出軌：「港女夠義氣，邊會話『終於不用為了你看懂一直打繁體了』。」我試解話：「你話churn rate太低，小豬錯誤吸引咗啲注定留唔住嘅女仔？」她說無意挑動兩岸矛盾：「鬼叫佢之前叫人不用分得那麼細，𠵱家兩頭唔到岸。」我再一年壹撐：「60萬訂戶即係8%港人，比例早贏《紐時》。肥佬係時候諗嚇，與其告急吸啲彈入彈出嘅新客，不如提升《蘋果》同60萬訂戶之間關係嘅價值。緣訂壹生，我就寧願細心培養同Babe嘅關係。」
徐家健
美國克林信大學經濟系副教授
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