網頁

建議加入我們的Facebook, 如果遇到特別情況,我們可以有一個平台通知大家。
文章漏咗/建議:按此通知

2013年8月20日 星期二

力筆從心 - 黃毅力 2013年8月20日

力筆從心 - 黃毅力 2013年8月20日
黃毅力 力筆從心 企業培訓日 - 100分的服務
星期一我為某大機構進行企業培訓,課程主題為「Services Leader(服務領導者)」。今時今日若要界定何謂好的服務,因服務是一種感覺也是受眾的主觀感覺,首先要了解的,不是自己能提供到有多優質的服務,而是服務最重要對象是哪個顧客群?這個顧客群又有何特性?

面對前線工作的服務,不論是營業員、店員、收銀員還是老闆也好,都應該先要明白社會上有部分顧客的要求,已經去到了一個無理的境界 - 顧客是「大曬」的,有錯都只會是你錯!有誤會就一定是你講大話!最後還要加一句:「若你無法給我滿意的答案,我便找傳媒搞大件事,再到法定機構投訴你!」一切的問題與禍源,還不過是現今的人心裏都遺忘了兩個詞語 - 「包容」與「感恩」。好了,當你明白到上述的情況後,要達致一個良好的服務,便要記緊以下五個非常重要的條件。首先,作顧客服務的,必定要從心出發。面對每位客人,你都必須真誠真意加真心,儘管明知對方野蠻無理,也得接受這是你技巧及專業上的挑戰,因為這就是你的工作。即使道理在你,還是要笑著回應。沒錯,對方不懂「包容」嘛,那就嘗試由你自己去包容對方吧!第二,「情」先行,「理」行後。「這是公司規矩」、「明明是我?你錯」等以及各種命令式的說話是服務行業的禁忌。所謂「情」先行,就是對客人不宜事事以「道理」與「對錯」來反駁,否則只會加倍挑旺對方的怒火。遇上顧客的無理要求或投訴,你可先透過眼神與微笑來向對方表示友好,語氣要和順,身體語言上也需有親和力,然後才慢慢向對方陳述你的道理。以柔制剛,是制服現世代野蠻顧客的最好方法。第三,服務承諾的兌現能力。公司說得出的服務,你便要做得到,然而,「做得到」只是合格而已,顧客能否感受得到才是最重要的。服務是人的感覺,感覺是主觀的。一個方法行不通,就嘗試用另一種方法;第二個方法仍行不通?就再試試將「一」加「二」變成了「三」,用上第三個方法吧!最關鍵的,是要讓顧客感受得到你是真心想兌現服務承諾與解決他的問題。第四,冷靜面對投訴。面對投訴,首先不要害怕,反而要盡力令顧客明白你是盡忠職守,時刻保持專業、克制、儀態,但人情上亦會在原則之下盡力協助他。即使他的投訴對象是你,還是要保持冷靜,用心聆聽,而在同一時間,你絕不要流露出一種「怕?佢」的退縮狀態,以免對方步步進迫繼而提出更過分、更無理的要求。最後一點,當你接收到傳媒查詢時,不管提問是甚麼,最好還是以書面回覆。這樣,被人斷章取義的機會便能大大降低。每個企業、每間公司面對傳媒,一般都有一個既定的程序與處理手法,所以作前線服務員,必須緊記遇有此等情況,要第一時間向上司與公司匯報,不宜多加個人意見。能夠做好這點,已是達到前線服務員的專業要求了。總括來說,做人處世,在今時今日要懂得堅持原則、服務態度與服務精神,但亦要懂得放下。面對不合理的投訴人或顧客時,需懂得體諒與包容。當你能學懂放下,你便不會再因顧客橫蠻的要求感到憤怒,有好的心情自然就能提供好的服務,面對任何顧客時,你也能成為一位100分的服務人員了!

黃毅力 (逢周二及周四見報)
筆者棄警從商,創立自己的商業堡壘,過去十年,遊學四方、拜訪名師;曾就讀於中大EMBA、哈佛商學院、INSEAD牛津管理課程及中共中央黨校,著有《職場求生必殺技》,《創意教兒》等書。

training980@gmail.com Fax:2877 2086
www.facebook.com/EricWong980Page
力筆從心 - 黃毅力 舊文