C觀點 - 施永青
從鏈家看內地的管理能力
(2013年05月14日)
【am730專欄】香港人對內地的認識常以偏概全，以為內地人只曉得隨地吐痰，蹲在馬路邊休息，喧嘩吵鬧爭先恐後，有了錢就一派暴發戶的嘴臉。但這只是因為內地發展起來的時間有限，全國文明的程度參差吧了；內地一樣有很多受過教養的人，他們不但有品味、有視野、有洞察力，而且很有辦事能力；他們辦的企業，足以在全球市場競爭，而毫不遜色。我們在北京碰到的鏈家，就是一家這樣的公司。
鏈家的創辦人左暉，並非太子黨出身，他原先並沒有龐大的資金，公司亦是從小做起。鏈家能夠崛起，是因為左暉的願景與一般的地產代理不一樣。一般的地產代理，他們從事這個行業是因為容易賺錢，但左暉卻看到這個行業存在著很多做得不夠好的地方，很需要有抱負的公司去加以改善，能做到這點的公司一定會更受消費者歡迎，並戰勝其他競爭對手。
他看到有些地產代理為了賺錢，不惜提供假資料，誘客作出不適當的決定，實質上損害了客戶的利益。所以他堅持鏈家要向客戶提供「真房源」(即香港人所說的真盤)；向客戶提供假資料的員工會受到嚴處。社會上若有人發現鏈家提供的房源不真實，可以向公司舉報；舉報者每次可得可觀的獎金；每隔一段時間；鏈家就召集傳媒搞公開的獎金發放大會，吸引社會關注，令更多的人加入做監察員的行列，而且有效地向社會宣傳了自己的理念。
左暉並非只會宣傳的人，他是實幹的。他看到行家只顧成交賺傭，所以他把更多的注意力放在拓盤與更新盤口的訊息上。他知道單有「真盤源」不夠，還得盤源多、盤源齊，所以他建立盤源的責任制，每一個員工都具體負責一定數目的盤源，並以電腦系統監察員工與業主聯絡的次數、價格與出售條件的變化，帶客看樓的反應等。每一個工序都有監察，做得好的有獎，做得不好的要罰，並且把它與報酬制度結合起來。
凡市場上出現成交，鏈家會先看自己有沒有這個盤源，如果沒有，就向有關的員工問責。如果自己也有這個盤源，就看成交價與自己盤源的叫價紀錄的差異，看看是否有人沒向業主更新資料，或更新後沒有改電腦紀錄，沒有把訊息拿出來與其他員工共享，企圖私下獨佔有利訊息，影響公司業績。
鏈家對整個服務流程的管理，無論在廣度與深度上，都比一般北京的代理公司強，顧客幫襯鏈家，會得到較有保障的服務。左暉訂定的服務標準，並非主觀地憑空想像出來的，他十分重視客戶的體驗；譬如：他知道客戶留下門匙給代理後，總會有點擔心，所以他建立電腦系統，讓客戶隨時在家裏，利用網絡系統，知道自己的門匙放在哪間分行，看過多少次，每次有甚麼回應。這樣，客戶就會更樂意留下門匙。
我不得不承認，香港的代理公司，還有很多地方需改善，才能頂得住鏈家的南侵。
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