理財多面睇 - 李兆波 2013年9月6日
要求高，經營銀行不容易
金融海嘯之後，銀行的經營越來越不容易。從前銀行主要是接受存款及貸款，現在的銀行從事存貸業務，要受金管局的監管；銷售保險，要受保監的監管；從事證券業務則要受證監會的監管；最後是強積金受積金局監管，可見經營銀行所受的監管架構相當複雜。
現在很多人也明白銀行的資金主要是由存戶(即是債權人)而來，股東資金很少，銀行有很高的負債，錢都是存戶的。金融海嘯前不少銀行用了客戶的錢作炒賣，利潤數以十億計，高層分紅不菲，但海嘯來了，資本薄弱，則要增加資本收場。
既然資金大多是由存戶而來，存戶的要求越來越高無可厚非，因為他們會考慮回報的問題。銀行面對嚴苛的監管，及要求高的客戶，實在是四面楚歌。
作為一名銀行的顧客，也是股東及債權人，我對銀行的服務有一定的要求。我不是說顧客的要求永遠是對的，無理的要求員工可以說不。
上星期日我在《蘋果日報》分享我在櫃員機中心的不快經歷，當天我在深夜已致電?豐報告事件，及後在見報後翌日的黃昏，?豐亦有另一位員工致電，兩位均是高水平的員工，為事件向我道歉，我婉拒了他們想以書面回覆的建議。他們看過了當晚的閉路電視後才與我聯絡，電話有錄音為証，情況並不是如網民指我在櫃員機中心外大鬧。我亦有利用手機作記錄，但不會公開。那時候中心內仍然有一些顧客。護衛員拒絕我入內存入支票，雖然我花的只是兩分鐘，但他們用惡劣的語氣對我說「做?」，其他顧客離開時已是數分鐘之後。我搖門再問其中一位為甚麼不容許我進入(中心內沒有告示會「清場」)，他仍以更無禮的語調說那些顧客早已進入，我不可以進入，要「做?」。由不知道要等候多久後，我只有離開。
他們可以拒絕我入內(雖然?豐致電給我時指出讓我入內完成其實也無妨)，但也應以禮貌的語氣告訴我要等候多久？有什麼其他方案等？對面街的中銀香港的櫃員機以及另一間銀行好像沒有此安排，有?豐的朋友告訴我這是他們保險公司的要求。有網民說他們是當保安的，其他的不管。這並不是現在工作的模式，保安方面他們的水平沒有問題，但如果他們要接觸顧客，便不可以只管保安，不管其他，因為他們保管的是客戶的金錢，沒有顧客時根本不用保安的服務。
有曾遊覽主題公園的朋友可能會此經歷，一些清潔的工友拿著掃帚掃地時也笑臉迎人，有時候更會把貼紙送給賓客，大阪的環球片場便是如此。若那個晚上那位護衛員這樣說「那我等你兩分鐘後完成你的交易後我們才開始工作(不是「做?」)，我們遲一些才下班不要緊，歡迎你使用?豐的服務。」 或「對不起先生，我們的銀行有程序，為櫃員機補充現金時要清場，以保障客戶的安全，需要你等候約X分鐘」。於是派發一張有漫畫的咭片表示歉意，顯示另一間櫃員機中心的地址，相信顧客是明白的。
保安與服務基本上是相反的，但越來越多涉及保安的機構如警隊也看出服務水平的重要。我在笑臉迎人的海報前被罵，詢問後再被罵，不是一個好的經歷。我不反映，一定有其他顧客會反映，甚至光顧其他的銀行。不少上市的銀行的股東資金回報率接近20%，甚至更高，而?豐卻是單位數字，發生了甚麼問題？我相信?豐銀行也不想其客戶在享用它的銀行服務時被多次大罵，也連帶我在網上被人再罵。老實說，我是受驚的，相信再在那些時候往那櫃員機中心的機會是零。
我仍然是?豐的顧客。我亦有向?豐再三強調不想影響有關人士的職位。如果可以，我亦寧願?豐追求較低的ROE而不裁員，或考慮與國泰航空一樣，提供無薪假期給員工選擇。
李兆波
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