理財多面睇 - 李兆波 2013年4月10日
尊貴客戶最討厭的東西
近年有很多關於百萬富翁的調查，有的是百萬港元流動資產，有的是百萬美元，甚至是百萬元人民幣。此批客戶被稱為高端客戶，是很多金融機構的目標客戶，因為他們有的是錢，可以用作投資。
不過，不少高端客戶向我反映，銀行並不知道他們想要什麼的服務。舉例說，有銀行要求此批客戶的戶口最少有一百萬港元的存款或等值的投資，否則要付月費。那麼保持了百萬港元以後，客戶可以得到什麼呢？有些銀行服務是便宜了，或是免費，但大多數的客戶都不會用那些服務。排隊是快了，因為有另一個專櫃，可惜現在要往銀行排隊的機會不多，一年可能沒有四次。有尊貴客戶笑說，這變相是客戶以差不多零息貸款給銀行，而銀行卻以高息貸款給其他人，客戶損失的成本甚高，如果一年排隊四次，每次的機會成本可達$12,500(以5%回報計)。不過除了排隊時間外，你排另一條隊，其他人可能對你投以羨慕的眼光，這眼光值多少錢卻因人而異。
又有尊貴客戶指出，有些銀行或保險公司向他們推銷的產品不合格，有關的中介人賺了傭金，但客戶卻得不到回報。這班客戶除了有錢之外，他們的智商不會差。只有推銷而沒有服務，他們是不會滿意的。很多時銀行或保險公司的服務不週，產品不銳，尊貴客戶不高興是有道理的。
最近因某區的甲級寫子樓指示不清，筆者誤進了某尊貴財富管理中心的樓層，外面有位穿制服的保安員，我向他詢問某某餐廳的方向，他毫無熱誠兼帶點敷衍地說了我也不太明白的指示。我看著那尊貴理財中心的牌坊，心裡問如果我是想找他們的服務，相信此水平是不合格。雖說那位是保安員，不是客戶服務人員，對此我不太同意，理論上客戶一步出升降機，甚至是一進入大廈，服務便應該開始。以往就曾有因為保安員或接待員的水平不佳，令企業損失了客戶，學校損失了捐款。
尊貴客戶的要求甚高，他們需要的是全套服務，不只是銀行或保險公司的推銷，也不只是排隊有優先權或在生日時有一些其他信用卡公司也有提供的折扣那麼簡單。不少金融機構站錯了方位，有硬件如裝修、咖啡，卻沒有好的服務配合，這是尊費客戶最不滿的地方。 李兆波
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