利字當頭 - 利世民 2019年4月23日
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利字當頭：為Dark Social準備 - 利世民
由Email到WhatsApp到微信，都屬於Dark Social的範疇。資料圖片 適中字型 較大字型
Dark Social這個詞彙，最早應該出現在2016年The Atlantic的一篇文章；但Dark Social的現象，其實一直都存在。不同年齡群組，不同文化背景的消費者，都會用非公開的渠道分享網上的內容，由Email到WhatsApp到微信，都屬於Dark Social的範疇。
Marketing的操作，很依賴各種追蹤程式，去發現消費者獲取和散佈資訊的渠道；但對於在Dark Social散佈的內容，追蹤程式基本上無用武之地。所以在過去兩年，Marketer對Dark Social有兩派觀點：一，用盡各種方法便利消費者公開分享，避免資訊流入Dark Social世界。二，與其任由消費者主導Dark Social論述，不如採取主動，創造可「人傳人」的感染式內容。
Dark Social其實並不暗黑，但是被用作破壞性的用途時，往往比明刀明槍的攻擊構成更大威脅。病毒式行銷在銅板的另一面，就是「病毒式抹黑」。可是對大多數抱著「打份工」心態的公關和Marketers，習慣報喜不報憂，而且病毒式傳播的內容，既無法追蹤亦無法考究，所以他們寧願掩耳盜鈴，將Dark Social上發生的事當作不存在。到事情廣泛流傳，甚至被傳媒追問時，才行禮如儀地回應。結果無論怎樣回應，流言蜚語已經破壞辛苦建立起來的品牌價值。
坦白說，沒有可能100%防止「病毒式抹黑」，但任何稍具規模的企業，都應該有全天候在準備狀況的公關操作。另外，市面上流通的各種都市傳聞和變種，是這個年頭的Marketers和公關的持續進修課題。危機管理的精神在於Preparedness，對Dark Social上的負面訊息，亦應作如是觀。
利世民
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