蘇教授論經濟 - 蘇偉文 2014年4月1日
顧客忠誠計劃
近代商業機構講求培養顧客忠誠度，認為要留住顧客的心，才可以將顧客再重覆購買的行為增加，這樣才可以提高機構的盈利和競爭力。
根據最近的一項調查，每個美國家庭平均是二十三個產品的會員，香港還沒有類似的調查報告，但相信情況也大同小異，若我們將錢包內種種的會員咭、積分咭、優惠咭等等拿出來，數量也必然相當可觀。對企業來說，以顧客忠誠計劃來留住顧客，是一個常用的方法，航空公司的飛行里數計劃，就是這樣的一個安排。企業樂於提供消費者的忠誠計劃，消費者也熱衷「儲分」，真的有消費者會為了多儲印花而多消費，企業也好像可以有好處。
然而，越來越多的研究發現，顧客的忠誠計劃有效度在減退，這些忠誠計劃已經不再是留住客戶的萬應靈丹。對消費者來說，現在是一個資訊爆炸的年代，消費者不會只光顧一家企業的產品，而是會多收集不同的商戶和產品資訊，要消費者對一家企業忠誠，單靠儲分式的小恩惠已不足夠，因為競爭對手也一樣提供忠誠計劃，消費者也會是競爭對手忠誠計劃的會員。
要令消費者有「死忠」的購買行為，就非得靠產品不可，理由是到了最後，產品本身才是決定消費者購買行為的主因。對企業而言，經營和管理一個顧客忠誠計劃，是要花上成本的，問題是這種顧客忠誠計劃是否乎合成本效益。不少人以為顧客忠誠計劃內的獎勵品，是忠誠計劃的最主要花費，其實這些獎勵品的成本有限，不少是獎勵品是過去的款式，商戶大可趁忠誠計劃將存貨清除；又或是購入這些獎勵品可以有折扣；更有的是供應商「被願意」提供的贈品，所以對企業來說，獎勵品的花費並非顧客忠誠計劃最大的開支。
相反，企業在管理忠誠客戶的資料上，所花的時間、行政成本、數據保安、私?風險等等，所牽涉的成本和困難多很多，尤其是在今天對私隱權日益重視的年代，一個不小心造成私?外洩，企業可能面對極大的訴訟風險。可是忠誠計劃得到的客戶資料卻是異常寶貴，縱使客戶忠誠計劃未必一定符合成本效益，企業在忠誠計劃上也不得不繼續進行。
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