環球樓市觀望 - 鄭偉舜 2021年1月11日
環球樓市觀望——物管如何無本生利？
筆者最後一期講述內房在如何加強售後服務策略，其實他們做得愈好，鬥得愈厲害，作為業主的我們是更為有利。但內房控股的物管公司也一樣有錢賺，甚至是一門無本生利的輕資產生意。售後服務核心就是及時、準確了解客戶真實想法，幫助客戶解決問題，從而提高客戶滿意度及再購機會。
從以往固定時間的電話回訪，現在變成App、服務號、小程式、短訊/電話多管道觸達。而且每一項服務後都會及時推送評價問卷，客戶可以即時評價。現在還新增追加評論選項，客戶在評價問卷內選擇主動聯繫評價報事後，系統就會主動根據報事內容進行任務分配及跟進處理。現在評價範圍也更加全面，包含簽約服務、等待交付、工地開放、房屋交付、裝修服務、喬遷入住、居住體驗、生活服務、工程返修、報事諮詢以及社區活動11個大範圍。
對於內房來說，如果能令業主介紹朋友購買、自己再買，甚至挖掘更多客戶價值，是最直接省除大筆營銷費，這也是為甚麼各房企都在爭奪售後服務。所以想要把客戶變成搶不走的客戶資源，需要滿足客戶的精神層面需求，創造別間房企沒有的專屬服務，讓業主感覺超值或尊貴。
所以在交樓入住後，很多房企都會組織各類社區活動，做社群營運，目的是讓業主找到志同道合的朋友，讓鄰居彼此熟悉，從而增強業主歸屬感。
為了滿足業主精神需求，這幾年很多房企都在發力做社群。以融創為例，截至2019年，僅華北區域就已累計成立208個社群，覆蓋98個專案，共計組織近3000場社群活動。這些社群都是根據業主的個人愛好等進行細分，幾乎每個業主都能找到兩個以上適合自己的社群。不僅如此，融創還邀請業主作為「合夥人」，共同參與社群建設、營運工作，強化歸屬感。當然組織活動不一定是免費，通過物業管理公司與第三方公司合作，也有非常可觀的經常性收益。又例如剛剛出台的物業管理公司經營範圍，可拓展至二手房中介範圍，就可令物業管理公司得到更加可觀的預期收入。
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環球樓市評論人
鄭偉舜
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