從歐洲盃到企業文化
從歐洲盃到企業文化
在上周日的歐洲國家盃決賽中，儘管英格蘭隊再次與冠軍失之交臂，但英格蘭的忠實粉絲，無論球隊輸贏都繼續堅定支持。這突顯了忠誠度的重要性。這為旨在培養忠誠追隨者的企業提供了寶貴經驗。有些品牌似乎已完全掌握了顧客的心，例如Lululemon的忠實顧客願
意以三倍的價格購買品牌的標誌性瑜伽褲，以成為「Lulu生活方式」的一部分。而大多數Apple用戶在收到綠色氣泡而非藍色氣泡的訊息時會嗤之以鼻，因為這意味著不是使用Apple自家的iMessage軟件。可見這些品牌已經掌握了提高顧客忠誠度的秘訣。毫無疑問，所有企業都希望獲得同樣層次的顧客忠誠度，因為擁有忠實的顧客群能使企業更能應對市場的波動，繼而受惠於行業的蓬勃發展。
高顧客忠誠度的好處是顯著的，它能增加企業的市場份額和收入，同時降低獲取和服務顧客的成本。這使得企業能夠將更多資源投放於產品推廣和吸引顧客的活動。此外，透過改善企業經營狀況，可改善員工薪酬，從而提高員工的士氣、歸屬感和生產力。優秀且經驗豐富的員工能持續為顧客提供卓越的服務，這有助進一步加強雙方的忠誠度，保留最優秀的顧客和員工，進而在競爭激烈的市場上脫穎而出。
對所有企業來說，如何建立忠誠的顧客群絕對是一個價值百萬美元的問題。儘管許多企業的管理層都意識到顧客忠誠度與盈利能力之間的關聯，但很少能成功地將忠誠度納入核心策略。企業是要靠持續提供卓越的服務來贏得顧客的忠誠度，但成功的管理層能夠衡量忠誠度對收入和成本的影響，並通過設計專注於顧客忠誠度的企業體系，使他們能夠明智地投資於獲取和留住高品質顧客的技巧，從而培養堅定的客戶忠誠度。
建立客戶忠誠度需要採取全面的方法。企業先要了解客戶的保留率與整體業務之間的關係，然後量化忠誠度與利潤之間的聯繫。這需要重新思考四個關鍵要素：顧客、產品/服務、員工和衡量系統。為了充分利用忠誠度的優勢，這些要素必須同時協調和處理。
瞄準「正確的顧客」在忠誠度體系中至關重要。這些顧客不一定是最容易吸引或最立即有利可圖的，但他們是較有可能與企業建立長期的業務關係。通過統計顧客資料及其購買歷史，可為企業提供顧客的內在忠誠度的分析。通過識別忠誠度較低的顧客，企業可以更有效地分配資源。然而，定價策略可有助篩選忠誠度較低的顧客，而折扣則可為忠實顧客創造特別的地位和價值感。
企業一旦確定了目標客戶，就必須專注於滿足他們不斷變化的需求。開發符合顧客偏好的新產品和服務，對於保持他們的忠誠度至關重要。企業應優先考慮現有的顧客群，利用對這些顧客的深入了解來做出有見地的市場判斷。從現有顧客建立銷售量通常比獲取新顧客更為容易、成本更低。
值得注意的是，客戶滿意度並不能保證能夠留住客戶。相反，定價政策和折扣可以成為留住忠實客戶的良方，減低他們轉向競爭對手的意欲。為了建立基於忠誠度的體系，企業必須採取以顧客為中心的方法、重新定義目標客戶、修訂推廣政策並重新設計定價策略。
雖然建立忠誠度體系需要在思維和實踐上進行重大的改變，但這是一條通向可持續盈利的必經之路。隨著管理層不斷完善其價值和利用忠誠度經濟學的能力，企業的優勢將能持續倍增，推動業務走向成功。
歐洲國家盃中英格蘭的忠實球迷的行為，為企業於建立忠誠顧客群方面提供了寶貴的見解。通過持續為客戶提供卓越的價值並以顧客為中心，當企業能夠擁有像英格蘭忠實球迷一樣的顧客群時，這將能推動企業實現可持續的利潤增長，成為成功的關鍵。
康莊大道 - 區麗莊 舊文
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