黃毅力 力筆從心 企業培訓日 － 100分的服務
星期一我為某大機構進行企業培訓，課程主題為「Services Leader(服務領導者)」。今時今日若要界定何謂好的服務，因服務是一種感覺也是受眾的主觀感覺，首先要了解的，不是自己能提供到有多優質的服務，而是服務最重要對象是哪個顧客群？這個顧客群又有何特性？
面對前線工作的服務，不論是營業員、店員、收銀員還是老闆也好，都應該先要明白社會上有部分顧客的要求，已經去到了一個無理的境界 － 顧客是「大曬」的，有錯都只會是你錯！有誤會就一定是你講大話！最後還要加一句：「若你無法給我滿意的答案，我便找傳媒搞大件事，再到法定機構投訴你！」一切的問題與禍源，還不過是現今的人心裏都遺忘了兩個詞語 － 「包容」與「感恩」。好了，當你明白到上述的情況後，要達致一個良好的服務，便要記緊以下五個非常重要的條件。首先，作顧客服務的，必定要從心出發。面對每位客人，你都必須真誠真意加真心，儘管明知對方野蠻無理，也得接受這是你技巧及專業上的挑戰，因為這就是你的工作。即使道理在你，還是要笑著回應。沒錯，對方不懂「包容」嘛，那就嘗試由你自己去包容對方吧！第二，「情」先行，「理」行後。「這是公司規矩」、「明明是我?你錯」等以及各種命令式的說話是服務行業的禁忌。所謂「情」先行，就是對客人不宜事事以「道理」與「對錯」來反駁，否則只會加倍挑旺對方的怒火。遇上顧客的無理要求或投訴，你可先透過眼神與微笑來向對方表示友好，語氣要和順，身體語言上也需有親和力，然後才慢慢向對方陳述你的道理。以柔制剛，是制服現世代野蠻顧客的最好方法。第三，服務承諾的兌現能力。公司說得出的服務，你便要做得到，然而，「做得到」只是合格而已，顧客能否感受得到才是最重要的。服務是人的感覺，感覺是主觀的。一個方法行不通，就嘗試用另一種方法；第二個方法仍行不通？就再試試將「一」加「二」變成了「三」，用上第三個方法吧！最關鍵的，是要讓顧客感受得到你是真心想兌現服務承諾與解決他的問題。第四，冷靜面對投訴。面對投訴，首先不要害怕，反而要盡力令顧客明白你是盡忠職守，時刻保持專業、克制、儀態，但人情上亦會在原則之下盡力協助他。即使他的投訴對象是你，還是要保持冷靜，用心聆聽，而在同一時間，你絕不要流露出一種「怕?佢」的退縮狀態，以免對方步步進迫繼而提出更過分、更無理的要求。最後一點，當你接收到傳媒查詢時，不管提問是甚麼，最好還是以書面回覆。這樣，被人斷章取義的機會便能大大降低。每個企業、每間公司面對傳媒，一般都有一個既定的程序與處理手法，所以作前線服務員，必須緊記遇有此等情況，要第一時間向上司與公司匯報，不宜多加個人意見。能夠做好這點，已是達到前線服務員的專業要求了。總括來說，做人處世，在今時今日要懂得堅持原則、服務態度與服務精神，但亦要懂得放下。面對不合理的投訴人或顧客時，需懂得體諒與包容。當你能學懂放下，你便不會再因顧客橫蠻的要求感到憤怒，有好的心情自然就能提供好的服務，面對任何顧客時，你也能成為一位100分的服務人員了！ 黃毅力 (逢周二及周四見報)
筆者棄警從商，創立自己的商業堡壘，過去十年，遊學四方、拜訪名師；曾就讀於中大EMBA、哈佛商學院、INSEAD牛津管理課程及中共中央黨校，著有《職場求生必殺技》，《創意教兒》等書。
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